绿城物业鞠总
浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，具有国家一级物管资质，是一家集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁、健康管理等为一体的大型综合性物管企业，拥有遍布浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆等省市的分（子）公司31家。
搜房社集网物业频道记者近日走访了杭州绿城物业管理有限公司副总经理鞠晓威女士，看看她是如何看待物业管理的，如何看待网络与物业行业的结合，如何致力为业主提供最满意的物业服务的？
搜房网：请问绿城物业的发展理念是什么？
鞠总：我们的发展理念：“服务改变生活”。
世界以人为中心，人生存的意义就是世界存在的意义。绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义不在于所服务园区的保洁、保安等常规服务内容的到位和全面，而是在于：它不仅能够让人安居，更能满足居住者的文化之需，让生活具有精神的追求。在做好传统物业服务的同时，更致力于社区文化的建设，通过人文主义家园的营造，改变和优化居住者的生存和生活。
如果说规划设计、施工建造是对土地的“首次创造”，那么，绿城物业对园区的服务是一个“再次创造”，是一次生活艺术的创作。它是社区文化的倡导者、培育者，更使房子显示出它人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且满足人居在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的生活境界。
通过不断探索，追求精益求精的精神，以我们高品质的亲情化的物业管理服务，给业主带来一种全新的生活理念，让物业管理实现从初级发展阶段突出对“物”的管理逐步向全面园区服务过渡，突出对“人”的生理、心理需求的满足。绿城物业就是要以高品质的物业管理服务满足业主生活的基本需求和精神层面的更高需求，想在业主之前、做在业主之前，并能想得更周到些、做得更细心些，同时也进一步塑造公司品牌、突显自身服务优势、提高公司在市场上的竞争力。
搜房网：为业主提供优质服务，是一个物业管理公司最基本的职责，也是最大的奋斗目标，为了实现这个目标，绿城物业都准备了哪些秘密武器？
鞠总：为业主提供优质服务，是一个物业管理公司最基本的职责，同样也是绿城物业最大的奋斗目标。
首先，在企业内部管理方面，公司在1999年就通过了ISO9001质量管理体系作为物业服务品质的保障体系，各项日常工作严格按照体系要求运作，提升服务品质。
同时，不断地通过内部资源的合理整合和利用，促效益、降成本；建立奖优罚劣机制，优化考核办法，加大岗位竞争、交流轮岗工作力度，促进内部人力资源的合理优化。
其次，采用多样化的质量监督方式，如每年两次的业主座谈会、业主意见征询、第三方业主满意度调查、开通800免费服务质量监督电话、在业委会成立之前的前期物业管理期间成立热心业主为成员的业主物业服务质量监督小组监督物业服务质量，协调业主与开发公司的关系等等方式，畅通业主监督渠道。对于业主的投诉电话，绿城物业都一一进行处理，做到问题闭环。
整洁的园区环境，优美的绿化景观，丰富多彩的园区文化，与业主委员会、广大业主的良好沟通，都是绿城物业为业主提供精品服务的亮点。
常规服务做资源，增值服务做品质。在传统物业服务的基础上，公司还不断推出专项服务，将健康、教育、会所、房产管理等服务内容与物业服务有机结合起来，满足业主多元化需求，让业主生活得到实实在在的品质提升。（目前健康工作已经在蓝庭、春江花月等小区开展，业主的反响都不错，以后该项工作会在已交付小区全面开展。）
应该说，2008奥运年，是绿城建立“生活园区服务体系”的一年。公司通过深入探索服务模式，全面引入在项目开发建设期、销售阶段即行参与的全程物业服务体系和以酒店式、管家式服务为载体，以绿城“生活园区服务体系”为保障的高端物业服务模式。
总之，公司瞄准“四项指标”，即“物业费收缴率、业主满意率、投诉率、员工满意度”来达到服务品质的保障。这四项也是紧密相关的。可以说，业主满意率高了，物业费的收缴率就高，投诉率就低。
搜房网：鞠总您认为，物业管理行业目前正处于什么样的发展时期？黄金期、停滞期、或者转折期？社会整体舆论对物业管理呈现什么样的态度？
鞠总：应该说物业管理行业目前正处于发展的黄金期也是一个转折期。即是机遇夜市挑战。
物业管理在人们的思想意识上已经被接受，国家、地方政府的相关法律法规也逐渐健全，特别是全国、浙江省、杭州市以及各地《物业管理条例》的出台，《物权法》等相关法规的发布实施，给物业管理提供了相当的参照依据。
而业主的维权意识也越来越增强，这就要求我们物业行业需要提升到更搞的水平，做出更好的服务。
审视公司十余年的发展历程，我公司已到了对传统单一的物业管理模式进行调整的关键时期，为了更好地提升物业管理的服务品质，2008年也是绿城物业实施战略调整关键性的一年。公司各项工作的指导思想是：围绕三年发展规划，强化经营意识，优化内部管理，完善服务体系，加快专业化进程，迈进高端化市场，坚持一体化战略，提升多品牌价值，走可持续发展道路。
搜房网：绿城服务的企业相对来说是住宅，收入层次可能也比较多。在这些社区的管理过程中，哪个物业管理环节容易发生纠纷，贵物业又以什么具体措施来化解。
鞠总：最容易发生纠纷的环节可能就是业主正式入住前的装修期间。这期间正是业主与物业服务中心的一个磨合期，双方彼此还不了解，装修期间业主与物业服务中心的接触也不多，如果再发生业主违反装修规定，物业服务中心制止加以时最易发生纠纷。
这时就要靠工作人员良好的沟通能力了，既要做通业主工作，与他们讲清违反装修规定的严重后果，又要让他们欣然接受物业服务中心的建议，还要给业主有相当的台阶下，这除了需要很好的沟通能力，还需要有非常执着的耐性，更要具备相当的亲和力。要从专业的角度提出能说服业主的充分理由，还要从业主居住的角度换位思考，为业主出谋划策，得到业主的信任与认可。
搜房网： 物业管理在我的眼中，是细水长流、精致入微的，与之相对应的，是对工作时间的要求。在以往的访谈中，也有不少老总，为工作繁忙，不能多陪伴家人而感到遗憾。作为一名女性，对家的眷恋肯定更甚，生活中，您是怎么平衡家庭跟事业之间的关系呢，有没有过这种遗憾？
鞠总：我们绿城物业有句“名言”：工作着是快乐的。
我还有一个理想，那就是：做一名踏踏实实的理想主义者。
种瓜得瓜，种豆得豆，只有付出非常的努力，才能得到非常的回报，而且工作的过程本身就是学习的过程。由于工作的需要，我曾经作为公司的外驻员工长期驻守在北京开拓市场。就连我的女儿中考的时候，也没来得及回来给她鼓励。
在这里我也要感谢我的家人，感谢他们给予我工作的支持与帮助。
理想是通过坚持不懈的努力才可以达到的状态，理想不是幻想，更不是空想，一定要有坚定的信念，树立自己的目标，也就是所谓的理想。在这条理想之路实现的过程中必然充满坎坷，必然遍布荆棘，也可能有众多诱惑，但绝不能面对困难而退缩，绝不能因为诱惑而放弃自己的理想，只有拥有这种坚定的信念，理想才有实现的可能。在工作中，我只想做得更好。在生活中，我也可以做的很好。
搜房网：“和谐社会、和谐社区”一直是物业管理人的奋斗目标，我们搜房网的宗旨也是为了搭建业主与物业公司之间沟通平台。对这个平台，您有什么样的期待和建议吗？
鞠总：希望贵网能多提供物业公司与业主相互沟通、交流互动的平台；对一些物业服务的难点和有争议的问题进行讨论；定期收集物业公司开展的一些和谐社区活动，进行一些宣传，便于物业公司与业主间的互动。
搜房网：借我们的搜房物业信息发布平台，您有什么心里话想对业主说？
鞠总：多一分理解，多一分信任，多一分和谐。我想对我们的业主说：绿城物业有信心为绿城的业主们不断提供精品的服务，满足业主的精品生活。
搜房网：谢谢鞠总接受我们的采访。
