搜房网：欢迎吴董做客明星物业，您之前对搜房网有什么了解吗？

吴董：因为之前我们高力所管辖的太阳国际的关系，与搜房网物业频道建立了社区合作的协议关系。搜房网是一个媒体的平台，而我们是做一个物业的顾问，包括市场调研、工程、物业管理、商业的招商引资等等，牵涉到房地产的范畴我们都在做。

　　我们也了解到搜房网物业频道这块儿的功能性和潜在的价值，有缘分进一步的了解到搜房网。

搜房网：高力国际物业自1999年入驻杭州以来，发展至今的成长历程。

吴董：我们在全世界有将近300的办公地点，而在不同的地域我们都因地制宜的制定不同的战略。而高力国际浙办依循的仍然是“大中华”的战略，所服务的是“大浙江”的范畴，像是金华、丽水这些除杭州之外的城市，我们也是在拓展当中。

　　高力在浙江走的依然是高端路线，我们会挑选精致的楼盘进行服务。把我们高端的服务质量和理念传递给开发商与业主，与同业进行探讨寻求进步。

搜房网：贵物业目前浙江在管的主要有哪些项目？您能为我们详细的谈谈其中重点项目的情况吗？今后会倾向于接管什么类型的项目管理呢？

吴董：目前我们高力全管的项目有太阳国际，还有杭州的休博园。

顾经理：在物业顾问这个方面，对盾安的发展大厦，我们对它有一个长期驻场顾问的概念，然后是宋城的休博园，地中海别墅。高力进入杭城以来，所接管的项目公建或者住宅，大部分是以高端为主。另外一方面，开放商对于他的产品也有一个品质上的需求。所以，现在我们所管的项目虽然量不是非常多，但基本上都是杭州市的经典项目。包括我们即将签约的西溪湿地的一个项目，在杭州的整个市场来说，它也算是一个非常有代表性的项目。

　　写字楼、住宅以及其他类型的项目管理，我们都在做。相对于高力走精致高端路线来说，我们选择的项目都非常慎重。如下沙的东部国际商务中心，就是下沙的一个地标性建筑。包括钱江新城这边的万银国际，接下来的钱江国际时代广场这个区域，都将成为将来杭州经济发展核心区域的重点。

　　我们全管的项目除了吴董提到的太阳国际和休博园，还包括苏黎世小镇、地中海别墅，还有将来的赞成.太和。太阳国际这方面的情况，请我们的项目经理江经理给大家讲解一下。

江经理：现在每家物业公司所提供的服务都有部分相同，都包括保安保洁等方面。那我们高力的亮点在哪里？我觉得我们公司的亮点就在于对员工的服务理念的培养上。

　　简单来讲，物业公司可以用“管理+服务”来概括。在我记忆中，2000年前的物业公司都叫做某某物业管理有限公司，而最近几年很多公司已经把管理改成了服务两个字。像我们的全称就是上海高力国际物业服务有限公司，那我们把管理去掉了吗？实际上是没有的，我们是在日常的服务中体现了我们的管理。管理是比较硬性的，而服务是软性的，是我们去了解业主需要什么，去提供相应的服务，得到业主的认可。

　　物业与业主的关系非常微妙。我们既是他们的管家，同时对他们的行为也要有一些必须的约束。但我们的约束不能是硬性的，只能为巧妙的服务去实现去引导业主。

　　我们高力的特色就在于员工具有这样的理念，能够热心的以朋友的立场去想业主所想，来使我们的服务得到业主的认可。

搜房网：高力国际作为一家跨国机构，相对于中国本土的物业公司，在物业管理方面，带入了怎样的自己独有的经验。您认为现在的浙江物管行业与国外还有差距吗？如果有，那么表现在什么方面，您认为有什么方法可以改进吗？

吴董：差距不敢说，我们只是在做一个邮差，把国外的物业管理带到国内来。
在国外，物业管理这个行业有一个历史的发展。从文艺复兴到工业革命一直到现在，国外的经济已经发展了500多年。我们中国的改革开放才刚刚20多年，这是个不对等的关系，那我们在短时间内能不能用什么系统的方法提升到一个同样的层次呢，这个难度是非常大的。

　　就目前看来，我们国内的物业行业已经做到非常高端了，也做出了符合中国小业主自己的特色。比如说有的公司会强调服务质量，酒店式公寓等等，把我们基本的保安、保洁、工程、客服扩充到把酒店式服务加入里面。
我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。这样起始的设想，到最后的结果，完成一个成功的闭环。也就是说消费者受到了感动，我们起始的成本才没有被浪费。

　　而行业是指什么呢？比如说在这整个过程中，甲负责的是工程生产，乙负责的是规划的，丙负责的是生产线之间的运输的，这样的单点组成，就是指行业。

　　Hospitality里的Ho是有一个归宿的概念。我们高力设立了6 Ho的服务方式，尤其是我们杭州公司。

　　6 Ho包括6个方面，首先是Hotel（酒店），也就是酒店式公寓，这个是目前杭州正在风靡的一个说法。然后是 Hospital（医院），是一种以医疗或者理疗为主的产品，强调的是休闲住宅与健康管理。 再者是House，它要求的是硬件方面的建设，比如设备设施以及绿化等等。第四是Home，强调的是精神面，带给住户家的温暖，像家里的衣食住行、小孩子与父母的关系等等。 第五是Hope，业主住在房子里后，会经历十年二十年。那他所居住的社区的价值也会经过成长，我们要去延续发展这个社区精神文明的层面。

　　最后一项是Hoffice，写字楼的归属感。一般来说，整个亚洲的写字楼员工会对办公室有逃避的情绪，而在国外呢，很多写字楼设置了很多人性化家庭化的服务，比如保姆间可以把小孩寄放在这个，自己仍然安心的工作。

　　现在就国内的情况来说，物业还停留在第一个阶段Hotel也就是酒店式服务的阶段，有部分涉及到了第二阶段Hospital。还是那句话，我们只是在做一个邮差，把国外较为先进的物业理念带到国内来。

搜房网：此次上海普陀区委任高力国际为区域发展国际战略顾问，为区域内各类物业提供国际化水准的物业管理服务。请问，针对浙江省，未来几年高力国际又有什么样的战略规划呢？

吴董：我们浙江分公司希望把高力的理念即6 Ho，透过我们的产品，透过传递给与我们相同理念的开发商，让这样的服务理念在浙江的各地像是金华、丽水这些城市散发出来。这个目标呢，会是我们最近两三年甚至十年的发展方向。
建造成相同环境的项目，都有不同，因为里面所住的人不同。针对不同的人群和项目，我们制作了不同的方针去实施。最终的结果是什么？是人被感动。我们的目标就是这个。

搜房网：为了保证这样的战略规划得到充分的实施，在企业内部，高力国际的管理方针又是什么呢？

吴董：还是强调人这个方面。人的管理其实就是表格控管。
比如说我要出差，首先要填表格，然后批准，然后实施。在管理的方面，我们没有太特别的地方，但管理的效益与结果是成正比的。然后，再加入高力强调的人性化方面。

江经理：如吴董所说，我们公司的理念主要突出服务二字，除了规范的规章制度外，涉及到每个楼盘的具体情况，我们都要有不同的管理方针。如太阳国际的员工强调的是，要与业主建立这样的关系，我们成为业主的“好朋友、好帮手、好管家”，也就是让业主感受到温馨。

搜房网：那对于企业的社会责任您是如何看待的，物业公司如何才能成为优秀的企业公民？

吴董：国内的物业公司责任是很大的，而国外的物业公司责任是很小的，它完全是小业主挑选，服务于业主的。
而国内的物业公司是劳动力密集的产业，首先要帮国家承担这部分的劳动力，让他们有所技能。其二，我们中国太大，国家不可能把每个小区都管到。而我们的责任，就要照顾到所管辖小区的安全和卫生乃至疾病的防范。我们物业公司应该承担起这个责任。我们物业公司多做一点，社会就更加和谐一点，国家才有更多的精力去发展经济赶超国际水平。